Với một bộ phận chăm sóc khách hàng, chỉ số quan trọng nhất không phải tốc độ trả lời tin đầu tiên mà là vấn đề của khách có được giải quyết xong hay không, và có phải quay lại hỏi lần nữa không. Đo tốc độ đơn thuần sẽ cho ra những câu trả lời nhanh mà rỗng: "Dạ em đã ghi nhận ạ", rồi khách chờ ba ngày.
Bài này viết cho trưởng nhóm chăm sóc khách hàng, chủ cửa hàng trực tuyến hay công ty dịch vụ có hai đến mười người trực điện thoại, tin nhắn và thư. Mục tiêu là một bộ chỉ số cho cả nhóm cân giữa nhanh, đúng và đủ sức người. Mức hài lòng sau khảo sát được nhắc đến như một chỉ số trong bộ, còn cách thiết kế khảo sát và đọc đánh giá của khách thuộc phần của AI Đánh Giá.
Vì sao đội chăm sóc khách hàng hay bị đo sai
Đội chăm sóc khách hàng là nơi có rất nhiều con số tự sinh ra: số tin nhắn, số cuộc gọi, thời gian trả lời, thời gian mỗi cuộc gọi. Phần mềm nào cũng đếm sẵn, nên người quản lý dễ lấy luôn những con số có sẵn làm KPI. Chúng đo được, nhưng phần lớn là đo hoạt động, không phải kết quả.
Lấy ví dụ giả định một cửa hàng đồ gia dụng bán trực tuyến ở Cần Thơ, đội ba người. Chủ cửa hàng đặt chỉ tiêu "trả lời tin nhắn trong năm phút". Sau một tháng, con số đạt chín mươi lăm phần trăm. Nhưng số khách phàn nàn lần hai tăng, vì nhân viên trả lời nhanh để giữ chỉ số rồi mới đi tra đơn hàng, tra xong thì quên nhắn lại. Chỉ số xanh, khách không vui.
Kết quả thật của bộ phận này có ba phần. Một là vấn đề được giải quyết, tức khách nhận được thứ họ cần: tiền hoàn, hàng đổi, câu trả lời đúng. Hai là khách không phải quay lại vì cùng một chuyện. Ba là đội không bị quá tải đến mức tồn đọng phình ra. Tốc độ là quan trọng, nhưng nằm sau ba thứ đó, và nên đo tốc độ tới khi xong việc chứ không chỉ tới tin đầu tiên.
Bộ chỉ số gợi ý cho đội chăm sóc khách hàng
Năm chỉ số dưới đây phủ cả ba phần kết quả nói trên. Một nhóm nhỏ có thể bắt đầu với ba chỉ số đầu, thêm hai chỉ số sau khi dữ liệu đã ổn.
| Chỉ số | Cách tính | Nói lên điều gì |
|---|---|---|
| Tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu | Số yêu cầu xong trong một lần liên hệ chia cho tổng yêu cầu đã đóng | Mức hiểu sản phẩm và quyền xử lý của nhân viên |
| Tỷ lệ yêu cầu mở lại | Số yêu cầu đã đóng mà khách liên hệ lại vì cùng việc trong bảy ngày, chia cho tổng đã đóng | Đóng yêu cầu thật hay đóng cho đẹp số |
| Thời gian tới khi giải quyết | Từ lúc khách liên hệ tới lúc vấn đề xong, xem trung vị thay vì trung bình | Trải nghiệm thật của khách, không chỉ tin đầu tiên |
| Tồn đọng quá hạn | Số yêu cầu đang mở vượt thời hạn nội bộ đã cam kết | Đội có đủ người và quy trình có tắc không |
| Mức hài lòng sau khi xong | Một câu hỏi ngắn gửi sau khi đóng yêu cầu, tính phần trả lời hài lòng | Cảm nhận của khách, dùng kèm các chỉ số trên |
Thời gian tới khi giải quyết nên xem trung vị vì vài ca rất dài (khách chờ hàng đổi từ nhà sản xuất) sẽ kéo trung bình lên và che mất tình hình thường ngày. Với tồn đọng, "thời hạn nội bộ" là mức đội tự cam kết, chẳng hạn mọi yêu cầu đổi trả có phản hồi xử lý trong hai ngày làm việc; con số này đặt từ năng lực hiện tại của đội, không lấy từ đâu khác.
Chỉ số cần cân nhau để không bị lách
Giải quyết ngay lần đầu đi cùng tỷ lệ mở lại. Nếu chỉ đo giải quyết ngay lần đầu, nhân viên có thể đóng yêu cầu khi khách chưa thật sự xong. Tỷ lệ mở lại bắt đúng lỗ hổng đó: đóng sớm thì vài ngày sau khách quay lại, con số mở lại tăng.
Tốc độ đi cùng chất lượng. Thời gian tới khi giải quyết giảm là tốt, nhưng nếu mức hài lòng cũng giảm thì có thể đội đang trả lời qua loa. Khi một chỉ số tốt lên mà chỉ số cặp với nó xấu đi, đó là tín hiệu cần đọc lại vài cuộc trò chuyện thật.
Năng suất đi cùng tồn đọng. Số yêu cầu xử lý mỗi ngày là chỉ số năng suất, dùng để tính nhân lực chứ không nên là KPI của từng người. Nếu năng suất cao mà tồn đọng vẫn tăng, lượng yêu cầu vào đang vượt sức đội, và câu trả lời nằm ở việc giảm yêu cầu từ gốc chứ không ở việc ép nhanh hơn.
Mức hài lòng đi cùng số người trả lời. Nếu chỉ một phần nhỏ khách trả lời khảo sát, mức hài lòng có thể lệch về hai đầu: rất vui hoặc rất bực. Luôn ghi kèm số phiếu, và đừng so hai tháng khi số phiếu chênh nhau quá nhiều.
Chỉ số không nên dùng làm KPI cho đội
Thời gian trung bình mỗi cuộc gọi, làm chỉ tiêu. Ép cuộc gọi ngắn là ép nhân viên cắt ngang khách hoặc hẹn gọi lại cho xong. Thời gian cuộc gọi có ích để tính nhân lực và phát hiện loại câu hỏi phức tạp, nhưng đặt nó làm chỉ tiêu thì phản tác dụng.
Thời gian trả lời tin đầu tiên, đứng một mình. Có thể giữ làm chỉ số phụ, đặc biệt với kênh nhắn tin, nhưng không bao giờ là chỉ số chính. Tin đầu tiên chỉ có giá trị khi nó thật sự đưa khách tới bước tiếp theo.
Số lời khen, số đánh giá năm sao do nhân viên xin. Khi thưởng theo số đánh giá tốt, nhân viên sẽ xin đánh giá từ khách thân thiện và tránh gửi khảo sát cho khách đang bực. Con số đẹp lên, tín hiệu thật biến mất.
Chỉ số thuộc về bộ phận khác. Tỷ lệ hàng lỗi, giao trễ là nguyên nhân sinh ra yêu cầu, nhưng đội chăm sóc khách hàng không điều khiển được. Thay vào đó, đội nên có chỉ số về việc chuyển thông tin: bao nhiêu nhóm lỗi lặp lại đã được báo về bộ phận gốc kèm số liệu mỗi tháng.
Dựng bộ chỉ số trong bốn tuần
Đội nhỏ thường chưa có phần mềm quản lý yêu cầu đầy đủ, dữ liệu nằm rải rác trong hộp thư, ứng dụng nhắn tin và sổ ghi chép. Kế hoạch dưới đây đi từ chỗ đó.
- Tuần một: thống nhất một danh sách loại yêu cầu (đổi trả, hỏi tình trạng đơn, lỗi sản phẩm, hướng dẫn sử dụng, khác) và quy ước khi nào một yêu cầu được coi là xong.
- Tuần hai: ghi mọi yêu cầu vào một bảng chung, mỗi dòng có thời điểm nhận, loại, thời điểm xong, có phải liên hệ lần hai không. Chưa đặt chỉ tiêu, chỉ ghi.
- Tuần ba: tính thử năm chỉ số trên dữ liệu hai tuần, xem chỉ số nào khó ghi, quy ước nào gây tranh cãi, rồi sửa định nghĩa.
- Tuần bốn: đặt thời hạn nội bộ và chỉ tiêu ban đầu từ chính số đã ghi, ở mức cả đội đồng ý là làm được. Hẹn xem lại sau một tháng.
- Từ tháng thứ hai: mỗi tuần mười lăm phút nhìn tồn đọng và mở lại; mỗi tháng nhìn đủ bộ và chọn một nhóm yêu cầu để giảm từ gốc.
Bước cuối là phần đem lại giá trị lớn nhất. Một đội chăm sóc khách hàng giỏi không chỉ trả lời nhanh mà còn làm cho số yêu cầu giảm đi, vì họ đưa được thông tin về cho bộ phận làm ra lỗi.
Nhờ AI đọc nguyên nhân và điều chỉnh bộ chỉ số
AI làm tốt việc gom nhóm và tóm tắt hàng trăm tin nhắn của khách, điều mà trưởng nhóm hiếm khi có thời gian làm. Trước khi dán, xoá tên khách, số điện thoại, địa chỉ, mã đơn hàng; giữ lại nội dung vấn đề. Vài câu lệnh mẫu:
- "Đây là một trăm yêu cầu của khách trong tháng (đã ẩn thông tin cá nhân): [dán]. Hãy gom thành tối đa tám nhóm nguyên nhân, đếm số yêu cầu mỗi nhóm, và trích hai ví dụ cho mỗi nhóm. Nếu không chắc một yêu cầu thuộc nhóm nào thì để vào nhóm khác, đừng đoán."
- "Trong số các yêu cầu bị mở lại dưới đây, lần trả lời đầu thiếu gì khiến khách phải quay lại? Liệt kê theo kiểu lỗi, không nêu tên nhân viên."
- "Đội chăm sóc khách hàng ba người của một cửa hàng gia dụng trực tuyến đang dùng các chỉ số: [dán]. Chỉ số nào có thể bị làm đẹp, và nên thêm chỉ số nào để cân lại?"
- "Viết thẻ định nghĩa cho chỉ số tỷ lệ yêu cầu mở lại: tính gì, không tính gì, khoảng thời gian bảy ngày bắt đầu từ đâu, xử lý thế nào khi khách liên hệ qua kênh khác."
Kết quả gom nhóm của AI cần người kiểm. Hãy chọn ngẫu nhiên vài yêu cầu trong mỗi nhóm và tự đọc xem có đúng không; AI hay xếp nhầm những câu khách viết tắt hoặc than phiền lẫn nhiều chuyện. Không dùng AI để chấm điểm từng nhân viên qua cuộc trò chuyện; nếu cần xem chất lượng trả lời, để trưởng nhóm đọc mẫu và trao đổi trực tiếp.
Đọc bộ chỉ số trong họp nhóm hằng tháng
Họp tháng của đội chăm sóc khách hàng nên mở đầu bằng câu hỏi "khách đang gặp những chuyện gì nhiều nhất", chứ không phải "ai trả lời chậm". Nhìn bảng nhóm nguyên nhân, chọn một nhóm đang tăng, bàn xem đội làm được gì và cần bộ phận nào khác làm gì. Sau đó mới tới năm chỉ số và chênh lệch so với chỉ tiêu.
Khi một chỉ số trượt, tách nguyên nhân thành ba loại: lượng yêu cầu vào tăng (do chương trình khuyến mãi, do một lô hàng lỗi), quy trình tắc (chờ kho xác nhận, chờ duyệt hoàn tiền), hay thiếu kiến thức (sản phẩm mới chưa có tài liệu). Mỗi loại có cách sửa khác nhau, và không loại nào sửa được bằng cách bảo mọi người cố lên.
Đừng quên ghi nhận phần làm tốt. Một tháng tỷ lệ mở lại giảm rõ sau khi đội tự viết bộ câu trả lời mẫu cho lỗi thường gặp là một kết quả đáng nói trước cả công ty. Nếu đội muốn gắn chỉ số với thưởng, nên đặt thưởng ở cấp nhóm và để chính sách cụ thể do quy chế công ty quyết; phần thiết kế lương thưởng thuộc về AI Nhân Sự, còn phần cam kết thời hạn dịch vụ với khách và kiểm soát chất lượng thì AI Kiểm Soát có bài sâu hơn.
Câu hỏi thường gặp
Thời gian trả lời đầu tiên có nên là KPI chính của đội chăm sóc khách hàng không?
Không nên là chỉ số chính. Nó dễ làm đẹp bằng một câu trả lời rỗng. Chỉ số chính nên là tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu, tỷ lệ mở lại và thời gian tới khi giải quyết xong; thời gian trả lời đầu chỉ là chỉ số phụ.
Đội chỉ có hai người thì cần đo những gì?
Hai người vẫn nên đo ba thứ: số yêu cầu theo loại, thời gian tới khi xong, và số khách phải liên hệ lại. Ghi bằng một bảng tính chung là đủ. Mục đích chính lúc này là thấy loại yêu cầu nào nhiều nhất để giảm từ gốc.
Mức hài lòng của khách nên đặt chỉ tiêu bao nhiêu?
Không có con số đúng cho mọi nơi. Hãy đo hai ba tháng để có mức nền của chính đội, ghi kèm số phiếu trả lời, rồi đặt chỉ tiêu cải thiện vừa phải. Cách thiết kế khảo sát và đọc đánh giá chi tiết có ở AI Đánh Giá.
Có nên dùng AI tự chấm điểm cuộc trò chuyện của nhân viên không?
Không nên để AI tự chấm hay xếp loại người. AI có thể gợi ý những đoạn trò chuyện cần xem lại, nhưng đánh giá phải do trưởng nhóm đọc và trao đổi với nhân viên, có xét bối cảnh. Dùng AI để chấm người dễ thiên lệch và làm mất lòng tin.
Tỷ lệ mở lại tăng đột ngột thì nên làm gì trước?
Đọc mười đến hai mươi yêu cầu bị mở lại để xem điểm chung: thiếu thông tin trong lần trả lời đầu, phải chờ bộ phận khác, hay một lỗi sản phẩm mới. Có thể nhờ AI gom nhóm trước, rồi kiểm lại bằng mắt trước khi kết luận.
Dán tin nhắn của khách vào chatbot cần lưu ý gì?
Xoá tên, số điện thoại, địa chỉ, mã đơn, ảnh chụp có thông tin cá nhân trước khi dán. Chỉ giữ nội dung vấn đề. Dùng tài khoản công ty được phép theo quy định nội bộ và kiểm cài đặt lưu lịch sử trò chuyện của công cụ.