ROI của việc dùng AI bằng lợi ích đo được trừ đi tổng chi phí, rồi chia cho tổng chi phí, tính trong cùng một kỳ. Công thức đơn giản; phần khó nằm ở hai chỗ: lợi ích phải là thứ đã đo được chứ không phải ước đoán, và chi phí phải đủ, gồm cả thời gian học, thời gian kiểm lại và thời gian của người quản lý, không chỉ tiền thuê công cụ.
Bài này đi từng bước để một chủ doanh nghiệp nhỏ hay một trưởng phòng tự tính được ROI cho một đầu việc hoặc một đợt thí điểm, trình bày theo ba kịch bản thận trọng, cơ sở và lạc quan. Mọi con số trong bài là ví dụ giả định tính theo đơn vị tiền tượng trưng; không có giá công cụ thật nào ở đây, và bạn nên thay bằng số của chính đơn vị mình.
ROI là gì và vì sao dễ tính sai với AI
ROI, viết tắt của tỷ suất hoàn vốn, trả lời câu hỏi: bỏ ra một đồng thì thu về bao nhiêu. Với máy móc hay một cửa hàng mới, lợi ích thường dễ thấy: thêm sản lượng, thêm doanh thu. Với AI, phần lớn lợi ích nằm ở thời gian của nhân viên và chất lượng công việc, là những thứ khó quy ra tiền và dễ bị thổi phồng.
Có ba kiểu tính sai hay gặp. Kiểu thứ nhất là lấy con số tiết kiệm thời gian từ khảo sát cảm nhận, nhân lên với lương rồi gọi đó là lợi ích. Kiểu thứ hai là chỉ tính tiền thuê công cụ là chi phí, bỏ qua thời gian học, thời gian viết hướng dẫn, thời gian kiểm lại. Kiểu thứ ba là cộng giờ tiết kiệm vào lợi ích mà không hỏi giờ đó có thành kết quả gì không.
Tính sai theo chiều nào cũng có hại. Phóng đại thì mở rộng vội, đến lúc không thấy lợi ích lại mất lòng tin vào cả việc đo. Tính thiếu lợi ích thì bỏ lỡ một cách làm tốt. Mục tiêu của bài này không phải là ra một con số ấn tượng mà là một con số bạn có thể bảo vệ được khi bị hỏi vặn.
Liệt kê lợi ích: chỉ ghi thứ đã đo
Lợi ích nên được chia làm hai cột: thứ đã đo được trong thí điểm, và thứ chỉ mới là kỳ vọng. Chỉ cột đầu được đưa vào phép tính ROI chính. Ví dụ giả định cho nhóm chăm sóc khách hàng năm người:
| Loại lợi ích | Đã đo được trong thí điểm | Chưa đo, ghi để theo dõi |
|---|---|---|
| Thời gian | Thời gian trọn vòng trả lời một thư giảm từ 25 xuống 18 phút, đo trên một mẫu | Thời gian đào tạo người mới có thể ngắn lại |
| Sản lượng | Số thư xử lý mỗi tuần của nhóm tăng khoảng một phần năm | Có thể nhận thêm kênh hỗ trợ mới mà không tuyển thêm |
| Chất lượng | Điểm chấm mẫu không thấp hơn mốc cũ | Khách hài lòng hơn nhờ trả lời đầy đủ hơn |
| Tránh chi phí | Không phải thuê thêm cộng tác viên cho mùa cao điểm năm nay | Giảm làm thêm giờ dịp lễ |
| Doanh thu | Chưa thấy thay đổi đo được | Khách được trả lời nhanh có thể mua lại nhiều hơn |
Cột bên phải không phải vô giá trị; nó là danh sách những thứ cần đo trong kỳ tiếp theo. Nhưng đưa chúng vào ROI ngay bây giờ là trộn hy vọng vào số liệu. Khi trình bày, bạn có thể nhắc cột phải bằng một câu, kèm lời nói rõ là chưa tính.
Liệt kê chi phí: đủ mọi khoản, kể cả thời gian
Chi phí công cụ. Tiền thuê bao hay tiền sử dụng theo lượng của công cụ AI, tính cho đúng số tài khoản và đúng kỳ. Giá các gói thay đổi thường xuyên, nên lấy số theo hoá đơn thực tế của đơn vị, không lấy từ bài viết hay quảng cáo.
Thời gian triển khai. Giờ của người soạn quy định dùng AI, viết câu lệnh mẫu, soạn tài liệu hướng dẫn, tổ chức buổi học. Đây là chi phí một lần nhưng thường không nhỏ.
Thời gian học của nhân viên. Mỗi người cần thời gian làm quen; trong vài tuần đầu, công việc có thể chậm hơn bình thường. Tính số giờ ước tính nhân với chi phí giờ công.
Thời gian kiểm lại và sửa lỗi. Nếu đã đo thời gian trọn vòng thì phần này đã nằm trong đó. Nếu chỉ đo khúc soạn nháp, phải cộng riêng phần này vào chi phí.
Thời gian quản lý. Giờ của trưởng nhóm theo dõi số, chấm mẫu chất lượng, xử lý câu hỏi. Ở đơn vị nhỏ, đây thường là người có chi phí giờ công cao nhất.
Chi phí rủi ro. Nếu trong kỳ có sự cố như lỗi lọt tới khách phải đền bù hay xử lý, ghi vào. Nếu chưa có, ghi là không, nhưng nói rõ trong báo cáo đã có biện pháp gì để giữ mức đó.
Tính từng bước với ví dụ giả định
Ví dụ giả định dưới đây dùng đơn vị tiền tượng trưng gọi là "đơn vị", để bạn tập trung vào cách tính chứ không phải con số. Kỳ tính là sáu tháng.
- Chi phí giờ công: ước chi phí một giờ làm việc của nhân viên trong nhóm, gồm lương và các khoản đơn vị phải chi theo lương, ví dụ giả định là 1 đơn vị một giờ.
- Lợi ích thời gian: mỗi thư tiết kiệm 7 phút, nhóm xử lý khoảng 1.500 thư trong sáu tháng, tức khoảng 175 giờ, tương đương 175 đơn vị nếu giờ đó được dùng vào việc có ích.
- Lợi ích tránh chi phí: không thuê cộng tác viên mùa cao điểm, giả định tiết kiệm 60 đơn vị.
- Chi phí công cụ: theo hoá đơn trong sáu tháng, giả định 50 đơn vị.
- Chi phí triển khai và học: giả định 40 giờ cho cả nhóm và người soạn hướng dẫn, tức 40 đơn vị.
- Chi phí quản lý: trưởng nhóm dành khoảng 30 giờ trong sáu tháng, chi phí giờ cao hơn, giả định 45 đơn vị.
- Tổng: lợi ích 235, chi phí 135. ROI = (235 − 135) / 135, khoảng 74% trong sáu tháng.
Con số 74% chỉ có nghĩa khi đi kèm giả định. Nếu thời gian tiết kiệm không được dùng vào việc gì, phần 175 đơn vị nên bị trừ bớt, và ROI có thể gần bằng không. Vì vậy câu hỏi "giờ dôi ra đi đâu" phải được trả lời trước khi đưa con số này lên bàn họp.
Trình bày ba kịch bản thay vì một con số
Cấp trên thường tin một khoảng hơn là một con số duy nhất được làm tròn đẹp. Từ ví dụ trên, bạn có thể trình bày như sau:
| Kịch bản | Giả định chính | ROI ước tính sáu tháng |
|---|---|---|
| Thận trọng | Chỉ một nửa số giờ tiết kiệm thành việc có ích; chi phí quản lý cao hơn dự kiến 20% | Khoảng 2%: lợi ích khoảng 148, chi phí khoảng 144 |
| Cơ sở | Như phép tính ở trên | Khoảng 74% |
| Lạc quan | Toàn bộ giờ tiết kiệm thành việc có ích; kỳ sáu tháng tiếp theo không còn chi phí triển khai và học (40) | Khoảng 147% ở kỳ tiếp theo, nếu lợi ích giữ nguyên |
Cách trình bày này cho thấy kết quả phụ thuộc nhiều nhất vào đâu, ở đây là việc dùng thời gian dôi ra. Người ra quyết định nhìn vào sẽ biết cần theo dõi gì ở kỳ tới thay vì chỉ hỏi "có lời không". Nếu kịch bản thận trọng gần bằng không, đó là tín hiệu nên làm rõ cách dùng giờ dôi ra trước khi mở rộng.
Khi lợi ích không quy ra tiền được
Không phải đơn vị nào cũng có lợi ích dễ quy đổi. Một trường mầm non tư dùng AI để soạn thông báo gửi phụ huynh, một phòng khám nhỏ dùng AI để soạn hướng dẫn chăm sóc sau buổi khám, một tổ chức phi lợi nhuận dùng AI để soạn báo cáo cho nhà tài trợ. Thời gian tiết kiệm được ở đây không biến thành doanh thu, và cố gắng quy ra tiền chỉ tạo ra một con số không ai tin.
Trong những trường hợp này, nên thay ROI bằng tỷ lệ chi phí trên một đơn vị kết quả. Ví dụ giả định: trước khi dùng AI, mỗi bản báo cáo nhà tài trợ tốn khoảng mười hai giờ công; sau khi dùng, còn khoảng tám giờ cộng phần chi phí công cụ chia đều. Bạn so chi phí trên một bản báo cáo, kèm điểm chất lượng do người đọc chấm. Người ra quyết định nhìn vào đó vẫn biết có đáng hay không, mà không phải tin vào một phép quy đổi gượng ép.
Một cách khác là đặt câu hỏi ngược: với chi phí công cụ và thời gian quản lý hiện tại, cần tiết kiệm tối thiểu bao nhiêu giờ mỗi tháng để hoà vốn? Nếu con số hoà vốn thấp hơn nhiều so với số giờ đã đo được, kết luận khá an toàn dù có sai số. Nếu hai con số sát nhau, bạn cần đo kỹ hơn trước khi mở rộng. Cách tính điểm hoà vốn này cũng dễ trình bày cho người không quen với khái niệm ROI.
Nhờ AI kiểm tra phép tính và phản biện giả định
Chatbot hữu ích ở hai việc: kiểm số học và chỉ ra giả định yếu. Một số lưu ý khi dùng:
- Chỉ đưa vào bảng lợi ích và chi phí đã quy đổi sang đơn vị tượng trưng hoặc số đã làm tròn, không đưa lương từng người, tên nhân viên hay hợp đồng với nhà cung cấp.
- Câu lệnh mẫu: "Đây là bảng lợi ích và chi phí sáu tháng của một đợt thí điểm dùng AI trong nhóm chăm sóc khách hàng. Hãy kiểm tra phép tính, sau đó liệt kê năm giả định dễ bị phản bác nhất và đề xuất cách kiểm chứng mỗi giả định bằng số liệu đơn vị có thể tự thu thập."
- Đọc kỹ danh sách giả định AI đưa ra; thường sẽ có những câu đáng giá như "chưa chứng minh giờ tiết kiệm được dùng vào việc có ích".
- Không để AI tự điền số thay bạn. Nếu nó gợi ý "doanh nghiệp thường tiết kiệm khoảng X%", bỏ qua; đó không phải số của bạn.
- Kiểm lại phép tính cuối cùng bằng bảng tính, vì chatbot có thể nhầm khi tính phần trăm.
Cuối cùng, ROI chỉ là một trong các căn cứ. Một đầu việc có ROI thấp nhưng giảm rõ lỗi nặng với khách vẫn có thể đáng giữ; một đầu việc ROI cao trên giấy nhưng nhân viên không chịu dùng thì con số đó sẽ không thành hiện thực.
Câu hỏi thường gặp
ROI bao nhiêu thì nên tiếp tục dùng AI?
Không có ngưỡng chung. Nên đặt ngưỡng trước khi thí điểm, dựa trên mức sinh lời của các khoản chi khác trong đơn vị. Quan trọng hơn con số là kịch bản thận trọng có còn dương không và lợi ích có đến từ số đã đo hay không.
Có nên quy đổi thời gian tiết kiệm ra tiền theo lương không?
Có thể, để có chung một đơn vị so sánh, nhưng phải ghi rõ đây là giá trị tiềm năng. Giờ tiết kiệm chỉ thành lợi ích thật khi được dùng vào việc tạo ra kết quả, như xử lý thêm việc hay tránh thuê thêm người.
Kỳ tính ROI nên là bao lâu?
Thường từ ba đến mười hai tháng. Kỳ quá ngắn thì chi phí triển khai ban đầu đè nặng lên kết quả; kỳ quá dài thì công cụ và cách làm đã thay đổi. Nên tách riêng chi phí một lần và chi phí lặp lại để thấy kỳ sau sẽ ra sao.
Lợi ích về chất lượng có tính vào ROI được không?
Được nếu quy về một thứ đo được, ví dụ giảm số lần khách phải hỏi lại hay giảm lỗi phải đền bù. Nếu chỉ là cảm nhận văn bản hay hơn thì nên ghi bên cạnh như lợi ích định tính, không cộng vào con số.
Có nên dùng ROI để quyết định cắt giảm nhân sự không?
Quyết định về nhân sự liên quan tới quy định lao động, quy chế đơn vị và nhiều yếu tố khác ngoài một phép tính. ROI của một đợt thí điểm không đủ làm căn cứ. Khi đụng tới vấn đề pháp lý lao động, nên hỏi luật sư, ví dụ qua AI Cố Vấn.
Tổ chức phi lợi nhuận có tính ROI cho AI được không?
Được, nhưng lợi ích nên đo theo kết quả của chương trình, như thêm số người được hỗ trợ hay rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, thay vì doanh thu. Phần chi phí vẫn phải đủ, kể cả thời gian của tình nguyện viên và người điều phối.