Mục tiêu là điều bạn muốn đạt, chỉ số là thứ dùng để đo, chỉ tiêu là mức con số cần chạm tới trong một kỳ. KPI là vài chỉ số được chọn làm thước đo chính để theo dõi sức khoẻ thường xuyên của một đơn vị; OKR là một cách viết mục tiêu kèm vài kết quả then chốt đo được, thường cho một quý và thường để tạo bước chuyển.
Nghe thì rạch ròi, nhưng trong cuộc họp thực tế các từ này bị dùng lẫn liên tục: "KPI quý này là tăng trưởng", "mục tiêu là 500 đơn", "OKR của phòng là danh sách việc". Hệ quả là hai người cùng gật đầu mà hiểu hai điều khác nhau. Bài này dựng một bản đồ thuật ngữ đủ dùng cho trưởng nhóm, kèm ví dụ giả định và một bài tập nhờ chatbot "dịch" những câu mơ hồ trong biên bản họp của chính đơn vị bạn.
Năm thuật ngữ đặt cạnh nhau
Bảng dưới dùng một đội chăm sóc khách hàng tám người của một cửa hàng bán đồ gia dụng trực tuyến làm ví dụ giả định xuyên suốt.
| Thuật ngữ | Trả lời câu hỏi | Ví dụ giả định | Hay bị nhầm với |
|---|---|---|---|
| Mục tiêu | Muốn đạt điều gì? | Khách được giải quyết vấn đề ngay lần liên hệ đầu | Danh sách việc cần làm |
| Chỉ số | Đo bằng gì? | Tỷ lệ yêu cầu được giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên | Chỉ tiêu |
| Chỉ tiêu | Cần đạt mức nào, khi nào? | Từ mức hiện tại lên thêm mười điểm phần trăm trước cuối quý | Mục tiêu |
| KPI | Chỉ số nào là thước đo chính, theo dõi thường xuyên? | Ba chỉ số chính của đội: giải quyết lần đầu, thời gian phản hồi, tỷ lệ yêu cầu mở lại | Mọi con số có trong báo cáo |
| OKR | Quý này muốn tạo bước chuyển nào, đo bằng gì? | Mục tiêu: khách không phải nhắn lần hai. Ba kết quả then chốt đo được đi kèm | KPI viết lại cho mới |
Điểm mấu chốt nằm ở hai cột cuối. Chỉ số là cái thước, chỉ tiêu là vạch trên cái thước. KPI là vài cái thước bạn treo lên tường để nhìn hằng tuần, còn OKR là một cam kết thay đổi trong thời gian ngắn, có thể dùng thước cũ hoặc thước mới.
KPI: thước đo sức khoẻ thường xuyên
KPI là viết tắt của cụm tiếng Anh key performance indicator, thường dịch là chỉ số hiệu suất then chốt. Chữ quan trọng là "then chốt": trong hàng chục con số một đơn vị có thể đếm, chỉ vài con số được chọn vì chúng phản ánh rõ nhất việc đơn vị đó có đang làm tốt phần việc của mình không. Một phòng có hai mươi lăm KPI thực chất là không có KPI nào, vì không ai nhìn được hai mươi lăm thứ cùng lúc.
KPI có tính liên tục. Đội chăm sóc khách hàng ở ví dụ trên sẽ theo dõi tỷ lệ giải quyết lần đầu tháng này, tháng sau, năm sau, chừng nào công việc của đội còn như vậy. Chỉ tiêu cho KPI có thể đổi theo kỳ, nhưng bản thân chỉ số thì ổn định. Đó là lý do KPI hợp để giám sát sức khoẻ của hoạt động đang chạy: như chỉ số trên bảng đồng hồ xe, bạn liếc qua để biết mọi thứ vẫn trong ngưỡng.
Ở Việt Nam, chữ KPI còn mang một nghĩa đời thường khác: "bị giao KPI" thường được hiểu là bị giao chỉ tiêu gắn với lương thưởng. Cách hiểu này khiến nhiều người nghe KPI là thấy áp lực, và khiến nhiều nơi gọi bất kỳ con số nào bị giao là KPI. Khi làm việc với nhóm, nên nói rõ bạn đang dùng KPI theo nghĩa nào: thước đo để theo dõi, hay chỉ tiêu để thưởng phạt. Phần gắn KPI với lương thưởng là chuyện chính sách nhân sự, cần quy chế rõ ràng của đơn vị và tuân thủ pháp luật lao động hiện hành.
OKR: cam kết thay đổi trong một chu kỳ ngắn
OKR là viết tắt của objectives and key results, nghĩa là mục tiêu và các kết quả then chốt. Cách làm này thường được gắn với Andy Grove khi ông điều hành Intel, sau đó được John Doerr mang tới nhiều công ty công nghệ khác và viết thành sách. Nó là một khung tham khảo hữu ích, không phải phương pháp duy nhất đúng, và không tự động làm doanh nghiệp tốt lên chỉ vì được áp dụng.
Một OKR gồm một mục tiêu viết bằng lời, đủ rõ để ai đọc cũng hiểu hướng đi, và từ hai đến năm kết quả then chốt đo được cho biết mục tiêu đã đạt tới đâu. Chu kỳ phổ biến là một quý. Khác với KPI, OKR thường nhắm vào một sự thay đổi: làm điều chưa làm, sửa điều đang hỏng, chứ không phải giữ ổn định cái đang chạy.
Lỗi gặp nhiều nhất là viết kết quả then chốt thành danh sách việc: "triển khai phần mềm mới", "tổ chức ba buổi đào tạo". Đó là hoạt động. Kết quả then chốt đúng nghĩa trả lời câu "nếu những việc kia thành công thì con số nào sẽ đổi". Ở ví dụ đội chăm sóc khách hàng, kết quả then chốt có thể là tỷ lệ khách phải nhắn lần hai giảm từ mức hiện tại xuống một mức cụ thể, đo bằng chính hệ thống ghi nhận yêu cầu.
Mục tiêu và chỉ tiêu: hai từ hay đổi chỗ cho nhau
Mục tiêu nói về hướng. Mục tiêu tốt cho người đọc biết vì sao nhóm làm việc này và thành công trông ra sao. Nó có thể chứa con số, nhưng không cần; "khách không phải hỏi lại lần hai" đã là một mục tiêu rõ.
Chỉ tiêu nói về mức và hạn. Chỉ tiêu luôn có con số và thời điểm. Nó gắn vào một chỉ số cụ thể. Nói "chỉ tiêu là phục vụ khách tốt hơn" là chưa có chỉ tiêu.
Một mục tiêu có thể có nhiều chỉ tiêu. Mục tiêu "giao hàng đáng tin" có thể có chỉ tiêu về tỷ lệ đúng hẹn, về số đơn giao sai địa chỉ và về số đơn hư hỏng. Thiếu một trong ba, đội có thể đạt chỉ tiêu này bằng cách hy sinh chỉ tiêu kia.
Chỉ tiêu không có số lịch sử là đoán. Đặt mức "tăng 20%" khi chưa biết mức hiện tại là bao nhiêu thì con số 20 chỉ là cảm giác. Trước khi đặt chỉ tiêu, cần ít nhất vài kỳ số liệu của chính đơn vị để biết điểm xuất phát.
Khi nào dùng KPI, khi nào dùng OKR, khi nào dùng cả hai
Doanh nghiệp nhỏ không bắt buộc phải chọn phe. Bảng dưới gợi ý cách nghĩ theo tình huống; đây là nguyên tắc chung, không phải luật cứng.
| Tình huống | Nên nghiêng về | Lý do |
|---|---|---|
| Hoạt động ổn định cần giữ chất lượng: kho, kế toán, chăm sóc khách hàng thường ngày | KPI | Cần thước đo liên tục để phát hiện sớm khi có gì trượt khỏi ngưỡng |
| Muốn tạo một bước chuyển rõ trong quý: mở kênh bán mới, giảm hẳn lỗi giao hàng | OKR | Tập trung cả nhóm vào một vài kết quả, có nhịp kiểm hằng tuần |
| Đơn vị vừa phải giữ vận hành vừa phải cải tiến | Cả hai | KPI làm nền theo dõi sức khoẻ, OKR dành cho một hai thay đổi ưu tiên mỗi quý |
| Nhóm mới, chưa có số liệu lịch sử | Chưa vội cả hai | Ghi số vài tháng trước để biết điểm xuất phát, rồi mới đặt chỉ tiêu |
Điều dễ sai khi dùng cả hai là để OKR và KPI kéo nhau. Nếu OKR quý là giảm khách phải nhắn lại, mà KPI vẫn thưởng cho số yêu cầu xử lý mỗi giờ, nhân viên sẽ bị kẹt giữa làm kỹ và làm nhanh. Khi đặt OKR, hãy nhìn lại bộ KPI xem có chỉ số nào đang đẩy theo hướng ngược lại không.
Bài tập: nhờ chatbot dịch biên bản họp sang ngôn ngữ chung
Một cách nhanh để thấy đơn vị bạn đang dùng thuật ngữ lẫn lộn tới mức nào là lấy biên bản họp kế hoạch gần nhất, che hết tên người, tên khách, số tiền thật, rồi nhờ chatbot phân loại. Bạn sẽ ngạc nhiên vì số câu "mục tiêu" thật ra là việc cần làm, và số "KPI" thật ra là chỉ tiêu.
Câu lệnh mẫu: "Dưới đây là các câu trích từ biên bản họp kế hoạch của một phòng kinh doanh, đã che thông tin nhạy cảm. Với từng câu, hãy cho biết đó là mục tiêu, chỉ số, chỉ tiêu, hoạt động hay chưa rõ. Nếu chưa rõ, viết lại thành một mục tiêu kèm một chỉ số và để trống chỗ chỉ tiêu cho người quản lý tự điền. Giải thích ngắn lý do phân loại."
Phần "để trống chỗ chỉ tiêu" là cố ý. Chatbot không biết số lịch sử của phòng bạn, nên mọi con số chỉ tiêu nó tự điền chỉ là đoán. Bạn cần nó ở khâu làm rõ ngôn ngữ, còn mức con số là việc của người nắm số liệu và chịu trách nhiệm về kết quả. Sau bài tập, đem bản viết lại ra cuộc họp tiếp theo và thống nhất với cả nhóm: từ nay khi nói mục tiêu, chỉ tiêu, KPI, chúng ta đều hiểu theo bảng này.
Sáu câu nói lẫn thuật ngữ hay gặp và cách nói lại
Những câu dưới đây nghe rất quen trong các cuộc họp kế hoạch. Mỗi câu kèm cách nói lại để người nghe hiểu cùng một nghĩa:
- "KPI quý này là tăng trưởng." Tăng trưởng là hướng, chưa phải chỉ số. Nói lại: mục tiêu là tăng trưởng, chỉ số là doanh thu thuần theo tháng, chỉ tiêu là mức cụ thể vào cuối quý.
- "Mục tiêu là 500 đơn." Đây là chỉ tiêu, còn mục tiêu đứng sau nó chưa được nói ra. Hỏi thêm: 500 đơn để đạt điều gì, đơn của khách mới hay khách cũ.
- "OKR của phòng là làm xong phần mềm mới." Đây là hoạt động. Hỏi tiếp: phần mềm chạy rồi thì con số nào thay đổi.
- "Phòng mình có ba mươi KPI." Nhiều khả năng đây là danh sách mọi con số có trong báo cáo. Chọn ra ba đến bảy cái thật sự dùng để quyết định.
- "Chỉ tiêu là làm hài lòng khách." Chưa có số và hạn nên chưa phải chỉ tiêu. Cần chọn một chỉ số hài lòng cụ thể trước.
- "KPI không đạt nên OKR cũng hỏng." Hai thứ trả lời hai câu hỏi khác nhau; cần xem riêng từng cái trượt ở đâu.
Bạn không cần sửa lời từng người trong mọi cuộc họp. Chỉ cần trưởng nhóm tự nói đúng và thỉnh thoảng hỏi lại "đây là mục tiêu hay chỉ tiêu", sau vài tuần cả nhóm sẽ tự điều chỉnh cách nói.
Câu hỏi thường gặp
KPI và OKR có thay thế được cho nhau không?
Không hẳn. KPI hợp để theo dõi liên tục sức khoẻ hoạt động, OKR hợp để tập trung tạo một thay đổi trong chu kỳ ngắn. Nhiều đơn vị dùng KPI làm nền và thêm vài OKR mỗi quý cho những việc cần cải tiến.
Mỗi phòng nên có bao nhiêu KPI?
Không có con số chuẩn, nhưng thực tế ba đến bảy chỉ số là mức một trưởng phòng còn theo dõi và hành động được. Nhiều hơn thì các chỉ số bắt đầu tranh sự chú ý và không cái nào được nhìn kỹ.
Chỉ tiêu doanh số có phải là KPI không?
Doanh số là một chỉ số, thường được chọn làm KPI cho đội bán hàng. Con số cụ thể cần đạt trong kỳ là chỉ tiêu gắn vào KPI đó. Nói gọn: doanh số là KPI, còn mức doanh số của quý là chỉ tiêu.
OKR có phải bắt buộc chấm điểm từ 0 đến 1 không?
Không bắt buộc. Thang 0 đến 1 là cách phổ biến được nhiều tài liệu giới thiệu, nhưng doanh nghiệp nhỏ có thể dùng phần trăm hoàn thành hoặc chỉ ghi đạt, gần đạt, chưa đạt. Quan trọng là cả nhóm hiểu cách chấm giống nhau.
Có nên dùng OKR để tính thưởng không?
Nhiều người áp dụng OKR khuyên không gắn trực tiếp với thưởng, vì như vậy người ta sẽ đặt kết quả then chốt an toàn để chắc chắn đạt. Nếu đơn vị muốn gắn, nên tham khảo người làm nhân sự và quy chế nội bộ trước khi quyết.
Chatbot có tự viết được OKR cho phòng không?
Viết được bản nháp có hình thức đúng, nhưng nó không biết ưu tiên thật và số liệu thật của phòng. Cách dùng tốt hơn là bạn viết trước, rồi nhờ chatbot kiểm xem kết quả then chốt có phải là hoạt động trá hình không.